De meeste bedrijven zitten niet te krap. Ze zitten te krap tussen twaalf en drie, of in de piek bij de kassa, of in de avonddienst - en de rest van de dag redelijk bezet, wat gemiddeld volstrekt onopvallend is.
Het gemiddelde is het probleem, want klanten komen niet gemiddeld.
Wat het onderzoek heeft gemeten
Vidya Mani, Saravanan Kesavan en Jayashankar Swaminathan namen uurgegevens over bezoekersaantallen, omzet en gewerkte uren uit 41 winkels van één keten en modelleerden, met een aanpak uit de wachtrijtheorie, wat de bezetting per uur had moeten zijn.
Alle 41 winkels waren systematisch te krap bezet tijdens een dagelijkse piek van drie uur. Niet sommige, niet af en toe. Alle, elke dag, in dezelfde vorm.
De twee geïsoleerde oorzaken zijn het interessante deel, omdat ze beide te verhelpen zijn:
- De voorspelfout - de vraagcurve waarmee het rooster was gemaakt, kwam niet overeen met de vraag die kwam
- Beperkingen van de dienstmodellen - zelfs met een juiste voorspelling konden de beschikbare diensten mensen niet neerzetten in de vorm die de dag vroeg
Het tweede punt krijgt veel minder aandacht dan het verdient. U kunt perfect voorspellen en om één uur nog steeds te krap zitten, omdat u alleen diensten van acht uur hebt en niemand om elf uur wil beginnen.
Waarom niemand het merkt
Te krap zitten is stil. Te ruim zitten is luid: het verschijnt als een loonkostenpercentage waar iemand u maandagochtend over aanspreekt.
Te krap zitten verschijnt als:
- een rij waar mensen uit weglopen
- een kamer die om drie uur niet klaar is
- een tafel die één keer draait in plaats van twee
- een telefoontje dat niemand opneemt
- een dienst waarin iedereen op volle kracht werkte en de cijfers toch matig zijn
Niets daarvan komt binnen als een cijfer met uw naam erop. De kosten zitten volledig in transacties die niet zijn gebeurd, en wat niet gebeurt staat in geen enkel rapport dat u al draait.
Uw eigen drie uur vinden
De gegevens hebt u vrijwel zeker. U bekijkt ze alleen niet per uur.
Neem vier weken en leg twee lijnen over elkaar, per uur en per dag van de week:
- De vraag - transacties, gasten geplaatst, aankomsten, aangenomen telefoontjes, kamers die vertrekken. Wat bij u het werk voortbrengt.
- De uren die werkelijk aanwezig waren - gewerkt, niet gepland. Gebruik de klokgegevens, want het rooster is een bedoeling en niet wat er gebeurde.
Kijk daarna naar de verhouding, niet naar de niveaus. U zoekt het venster waarin de vraag per gewerkt uur ruim boven het daggemiddelde uitkomt. Daar gaat uw geld heen.
Twee dingen verrassen bijna altijd de eerste keer:
De piek is smaller dan de diensten. Hij duurt vaak 90 minuten tot drie uur, en het rooster is gebouwd in blokken van acht. Precies dat verschil is de dienstbeperking die het onderzoek heeft gemeten.
De piek ligt niet waar het rooster hem veronderstelt. Een lunchdrukte die een half uur is opgeschoven en nooit is teruggekomen. Een kassacurve die nu door schooltijden wordt bepaald. Een ontbijt dat met het gastentype is meegeschoven.
Wat u per branche moet doen
Detailhandel - de piek is de bezoekersstroom, de kosten zitten in de conversie. Een korte dienst over de piek is beter dan nog een hele dienst, en goedkoper. Controleer ook of kassa en winkelvloer niet tegen dezelfde curve worden gepland; ze volgen verschillende.
Hotels - u hebt er twee, en ze botsen. Housekeeping zit geklemd tussen het laatste vertrek en de eerste aankomst, de receptie piekt bij het inchecken en bij het ontbijt. Housekeeping is na de kamerverdeling nauwelijks nog flexibel, dus de bruikbare hefboom is verdelen op de werkelijke vertreklijst in plaats van op een vast aantal kamers per medewerker.
Restaurants en cafés - de piek is de tweede ronde, en het knelpunt is vaker de keuken dan de vloer. Plan de doorgeef op gasten per kwartier, niet per service.
De goedkoopste hefboom is niet meer mensen
Het zijn diensten die de vorm van de curve volgen. Een dienst van vier uur die om elf uur begint, is geen slechtere baan dan een dienst van acht uur die om negen uur begint; voor veel mensen is hij aanzienlijk beter, en het is de dienst die de piek werkelijk dekt.
De tweede goedkoopste hefboom is werk zonder klant uit de piek halen. Leveringen, schoonmaak, vullen, administratie, overdracht. Elk uur daarvan dat binnen de piek valt, is bezetting die u al betaalt en niet kunt gebruiken.
Geen van beide voegt een uur toe aan de loonkosten. Het rooster krijgt alleen dezelfde vorm als de dag.