Vraag een leidinggevende waarom het rooster voor volgende week al drie keer is gewijzigd, en het antwoord is bijna altijd een variant van: we kunnen niet voorspellen hoe druk het wordt.

Dat is een goed antwoord. En het is, op de enige plek waar iemand het netjes heeft gemeten, onjuist.

Wat het onderzoek aantrof

Onderzoekers van UC Hastings, de Universiteit van Chicago en de Universiteit van North Carolina deden samen met Gap, Inc. een gerandomiseerd gecontroleerd onderzoek: een deel van de winkels kreeg een pakket stabiliserende maatregelen, vergelijkbare winkels gingen door zoals altijd. Het is nog steeds het beste bewijs dat er over dit onderwerp is, juist omdat het een experiment is en geen enquête.

Twee uitkomsten doen ertoe voor iedereen die een rooster maakt.

De eerste is de bedrijfsmatige. Het rooster stabiliseren verhoogde de mediane omzet van de betrokken winkels met 7% en de arbeidsproductiviteit met 5%. In de detailhandel, waar een keten zich voor één of twee punten verbouwt, is zeven enorm. De ingreep kostte ongeveer 31.000 dollar, en de onderzoekers schatten de opbrengst over de 35 weken in het veld op 2,9 miljoen.

De tweede is nuttiger, en die wordt nooit geciteerd. Gevraagd wat de onrust veroorzaakte, noemden de winkelmanagers de vraag van klanten. Wat de diensten werkelijk verschoof, waren onnauwkeurige informatie over leveringen, op het laatste moment gewijzigde acties en bezoeken van de directie.

Niets daarvan is een klant. Alles daarvan is intern. En iemand binnen hetzelfde bedrijf wist het eerder.

Waarom dat goed nieuws is

Komt uw onrust van de vraag, dan is er weinig aan te doen. Vraag is werkelijk onzeker, en u vangt die op met korte termijn en veel goede wil.

Komt zij van informatie die te laat arriveert bij mensen met wie u kunt praten, dan is het een ander probleem, en een veel goedkoper probleem.

De nuttige oefening is dus niet «hoe voorspellen we beter». Het is: waarom is de afgelopen vier weken elke dienst gewijzigd? Schrijf de werkelijke reden erbij. Niet de categorie: de reden.

U zoekt het verschil tussen:

  • Zaterdag was drukker dan verwacht - echte schommeling in de vraag
  • De levering is naar dinsdag verschoven, dus we hadden er twee nodig bij de goederenontvangst - iemand wist dat donderdag
  • Het hoofdkantoor bevestigde de actie op vrijdag - iemand wist dat twee weken eerder
  • Het draaiboek is gewijzigd - de klant wijzigde het, maar sales wist het eerder dan de keuken
  • Er viel een groep af - dat is echt, maar stond het twee dagen eerder in het systeem voordat iemand keek?

In de meeste bedrijven is de eerste categorie een minderheid van de wijzigingen. Het is alleen de categorie die men zich herinnert, omdat het de enige is die niemand had kunnen voorkomen.

De versie per branche

In de detailhandel zijn het de levering en de actie. Voorraad die op een andere dag komt, verandert de personeelsbehoefte van die dag volledig, en het opbouwen van een actie is werk waarvan degene die het rooster maakt als laatste hoort.

In hotels zijn het de groepsboeking en het draaiboek. Een groep van 40 kamers die laat bevestigt, verandert de ochtend van housekeeping en de bezetting bij het ontbijt - en beide roosters staan al dagen. De informatie zat bij reserveringen voordat zij de mensen bereikte die ertegen plannen.

In restaurants en cafés zijn het de grote reservering, de incomplete levering en het evenement om de hoek waarvan iedereen het van gasten hoorde.

Het patroon is overal hetzelfde: de informatie was in huis voordat zij in het rooster stond.

Wat u werkelijk moet veranderen

Zoek de interne bron die de meeste wijzigingen veroorzaakt en repareer de overdracht van informatie, niet de voorspelling. Verschuiven leveringen, dan moet degene die dat weet het standaard doorgeven aan degene die het rooster maakt, en niet pas als het een probleem is.

Geef het rooster een sluitingstijd, en meen die. Verschijnt het rooster op woensdag voor de week erna, dan is woensdag de deadline voor alles wat ervoor komt. Een actie die vrijdag wordt bevestigd, gaat in het plan van de week daarna.

Leg bij elke wijziging de reden vast. Dat kost bijna niets en het is het enige dat de twee vorige punten serieus doet nemen, omdat het «het rooster verandert steeds» verandert in een lijst met namen.

En stop daarna met u te verontschuldigen voor de schommeling in de vraag. Zijn de zelf veroorzaakte wijzigingen weg, dan is wat overblijft echt, kleiner dan u dacht, en met wat bewust ingebouwde ruimte veel makkelijker op te vangen dan eerst, toen het onder al het andere begraven lag.

Het onaangename deel

De uitkomst van dit onderzoek heeft een gevolg dat het waard is even te laten bezinken. Ontstaat het merendeel van de onrust in uw rooster binnen uw eigen organisatie, dan is wat het kost - het verloop, de invalkrachten op het laatste moment, de opgebruikte goede wil - een kostenpost die u kiest. Eén kleine late beslissing per keer.

Dat is geen comfortabele gedachte. Hij is een stuk bruikbaarder dan «klanten zijn onvoorspelbaar».