Casi ningún negocio va corto de personal. Va corto entre las 12 y las 3, o en la punta de salida, o en el turno de tarde-noche, y va bien el resto del tiempo, lo que de media tiene buena pinta.
El problema es la media, porque los clientes no vienen de media.
Qué midió la investigación
Vidya Mani, Saravanan Kesavan y Jayashankar Swaminathan cogieron datos por hora de afluencia, ventas y horas trabajadas de 41 tiendas de una misma cadena y modelaron cuál debería haber sido la plantilla cada hora, con un enfoque tomado de la teoría de colas.
Las 41 tiendas iban sistemáticamente cortas durante una punta diaria de tres horas. No algunas, y no de vez en cuando. Todas, todos los días, con la misma forma.
Las dos causas que aislaron son lo interesante, porque las dos tienen arreglo:
- Error de previsión: la curva de demanda con la que se montó el cuadrante no era la demanda que apareció
- Restricciones de turno: incluso con la previsión bien, los patrones de turno disponibles no permitían poner gente con la forma que pedía el día
Lo segundo recibe mucha menos atención de la que merece. Puedes prever perfectamente y seguir yendo corto a la una, porque solo tienes turnos de ocho horas y nadie quiere entrar a las once.
Por qué nadie se da cuenta
Ir corto es silencioso. Ir sobrado es ruidoso: sale como un porcentaje de personal por el que alguien te pregunta el lunes.
Ir corto sale como:
- Una cola de la que la gente se va
- Una habitación que no está a las tres
- Una mesa que rota una vez en lugar de dos
- Una llamada que nadie coge
- Un turno en el que todos fueron a tope y los números salieron mediocres igual
Nada de eso llega como un dato con tu nombre. El coste está entero en operaciones que no ocurrieron, y lo que no ocurre no aparece en ningún informe de los que ya miras.
Encontrar tus tres horas
Casi seguro que tienes el dato. Lo que no haces es mirarlo por hora.
Coge cuatro semanas y dibuja dos líneas, por hora y por día de la semana:
- Demanda: tickets, comensales sentados, entradas, llamadas atendidas, habitaciones de salida. La que mueva tu trabajo.
- Horas de personal realmente en sala: trabajadas, no planificadas. Usa los fichajes si los tienes, porque el cuadrante es un plan y el plan no es lo que pasó.
Después mira el cociente, no los niveles. Buscas la franja de cada día en la que la demanda por hora de personal se dispara muy por encima de la media diaria. Ahí es donde se te va el dinero.
Dos cosas suelen sorprender la primera vez:
La punta es más estrecha que los turnos. Suele durar entre hora y media y tres horas, y el cuadrante está hecho en bloques de ocho. Ese desajuste es exactamente la restricción que midieron los investigadores.
La punta no está donde el cuadrante supone. Comidas que se movieron media hora más tarde y nunca volvieron. Una curva de salida que ahora la marcan los horarios escolares. Un desayuno que se desplazó con el tipo de cliente.
Qué hacer en cada sector
Comercio: la punta es la afluencia y el coste es la conversión. Un turno corto a media jornada que cubra la punta es mejor que otro turno completo, y más barato. Comprueba además que caja y sala se planifican contra curvas distintas, porque lo son.
Hoteles: tienes dos, y chocan. Pisos está comprimido entre la última salida y la primera entrada, y recepción hace punta en el check-in y en el desayuno. Pisos no puede flexibilizar mucho una vez asignadas las habitaciones, así que la palanca útil es asignar contra la lista real de salidas y no contra un número plano de habitaciones por camarera.
Bares y restaurantes: la punta es el segundo turno de mesas, y el cuello de botella suele ser cocina y no sala. Planifica el pase contra comensales por cuartos de hora, no por servicio.
El arreglo más barato no es más gente
Son turnos con la forma de la curva. Un turno de cuatro horas que entra a las once no es peor trabajo que uno de ocho que entra a las nueve; para mucha gente es bastante mejor, y es el turno que cubre la punta de verdad.
El segundo más barato es sacar de la punta el trabajo que no tiene que estar ahí. Entregas, limpieza, reposición, administración, relevo. Cada hora de trabajo sin cliente que cae dentro de la franja punta es una hora de plantilla que ya has pagado y no puedes usar.
Ninguna de las dos cosas añade una sola hora a la nómina. Es simplemente que el cuadrante tenga la misma forma que el día.