La maggior parte delle attività non è sotto organico. È sotto organico tra mezzogiorno e le tre, o nella punta alle casse, o nel turno serale - e adeguatamente coperta per il resto del tempo, cosa che in media non si nota affatto.
La media è il problema, perché i clienti non arrivano in media.
Che cosa ha misurato la ricerca
Vidya Mani, Saravanan Kesavan e Jayashankar Swaminathan hanno preso dati orari su affluenza, fatturato e ore lavorate di 41 negozi di una stessa catena e hanno modellato, con un approccio preso dalla teoria delle code, quale avrebbe dovuto essere l'organico in ciascuna ora.
Tutti i 41 negozi erano sistematicamente sotto organico durante una punta giornaliera di tre ore. Non alcuni, non di tanto in tanto. Tutti, ogni giorno, con la stessa forma.
Le due cause isolate sono la parte interessante, perché entrambe si correggono:
- L'errore di previsione - la curva di domanda con cui si è costruito il piano non corrispondeva alla domanda che si è presentata
- I vincoli di turno - anche con la previsione corretta, i modelli di turno disponibili non permettevano di mettere le persone nella forma richiesta dalla giornata
Il secondo punto riceve molta meno attenzione di quanta ne meriti. Può prevedere perfettamente e restare comunque scoperto all'una, perché ha solo turni da otto ore e nessuno vuole iniziare alle undici.
Perché non lo nota nessuno
Essere sotto organico è silenzioso. Essere sopra organico è rumoroso: appare come un'incidenza del costo del lavoro su cui qualcuno la interroga il lunedì mattina.
Essere sotto organico appare come:
- una coda da cui le persone se ne vanno
- una camera non pronta alle tre
- un tavolo che gira una volta invece di due
- una telefonata che nessuno prende
- un turno in cui tutti hanno lavorato al massimo e i numeri sono comunque mediocri
Nulla di questo arriva come un indicatore col suo nome sopra. Il costo sta interamente negli affari che non sono avvenuti, e ciò che non avviene non compare in nessun report che lei già produce.
Trovare le sue tre ore
I dati li ha quasi certamente. Semplicemente non li guarda per ora.
Prenda quattro settimane e sovrapponga due curve, per ora e per giorno della settimana:
- La domanda - scontrini, coperti serviti, arrivi, chiamate gestite, camere in partenza. Ciò che, da lei, genera il lavoro.
- Le ore effettivamente presenti - lavorate, non pianificate. Usi le timbrature, perché il piano turni è un'intenzione e non ciò che è accaduto.
Poi guardi il rapporto, non i livelli. Cerca la fascia in cui la domanda per ora lavorata supera nettamente la media della giornata. È lì che va il suo denaro.
Due cose sorprendono quasi sempre la prima volta:
La punta è più stretta dei turni. Spesso dura dai 90 minuti alle tre ore, e il piano è costruito in blocchi da otto. Quel disallineamento è esattamente il vincolo di turno misurato dalla ricerca.
La punta non è dove il piano la suppone. Un servizio di pranzo spostato di mezz'ora e mai tornato indietro. Una curva di cassa ormai dettata dall'uscita da scuola. Una colazione che si è mossa con il tipo di clientela.
Che fare, per settore
Commercio - la punta è l'affluenza, il costo è il tasso di conversione. Un turno breve a cavallo della punta vale più di un altro turno intero, e costa meno. Verifichi anche che casse e superficie di vendita non siano pianificate contro la stessa curva: seguono curve diverse.
Alberghi - ne ha due, e collidono. Le pulizie sono schiacciate tra l'ultima partenza e il primo arrivo, il ricevimento fa punta al check-in e alla colazione. Le pulizie non si flessibilizzano più molto una volta assegnate le camere, quindi la leva utile è assegnare contro l'elenco reale delle partenze e non contro un numero fisso di camere per addetta.
Ristorazione - la punta è il secondo giro di tavoli, e il collo di bottiglia è più spesso la cucina che la sala. Pianifichi il passe contro i coperti per quarto d'ora, non per servizio.
La leva più economica non è più persone
Sono turni tagliati sulla curva. Un turno di quattro ore che inizia alle undici non è un lavoro peggiore di uno da otto che inizia alle nove; per molte persone è decisamente migliore, ed è il turno che copre davvero la punta.
La seconda leva più economica è togliere dalla punta il lavoro senza cliente. Consegne, pulizie, rifornimento, amministrazione, passaggio di consegne. Ogni ora di questo tipo che cade nella punta è organico già pagato che non può usare.
Nessuna delle due aggiunge un'ora alla busta paga. È solo il piano turni che prende la stessa forma della giornata.