Die meisten Betriebe sind nicht unterbesetzt. Sie sind zwischen zwölf und drei unterbesetzt, oder in der Stoßzeit an der Kasse, oder in der Spätschicht - und im Rest des Tages angemessen besetzt, was sich im Durchschnitt völlig unauffällig ausnimmt.

Der Durchschnitt ist das Problem, denn Kunden kommen nicht im Durchschnitt.

Was die Untersuchung gemessen hat

Vidya Mani, Saravanan Kesavan und Jayashankar Swaminathan haben Stundendaten zu Kundenfrequenz, Umsatz und Arbeitsstunden aus 41 Filialen einer Handelskette ausgewertet und mit einem Ansatz aus der Warteschlangentheorie modelliert, wie die Besetzung in jeder Stunde hätte aussehen müssen.

Alle 41 Filialen waren während einer täglichen Spitze von drei Stunden systematisch unterbesetzt. Nicht einige, nicht gelegentlich. Alle, jeden Tag, im selben Muster.

Die beiden isolierten Ursachen sind der interessante Teil, weil beide behebbar sind:

  • Prognosefehler - die Nachfragekurve, mit der geplant wurde, entsprach nicht der Nachfrage, die kam
  • Schichtbedingte Restriktionen - selbst bei richtiger Prognose ließen die verfügbaren Schichtmodelle es nicht zu, Personal in der Form einzusetzen, die der Tag verlangte

Der zweite Punkt bekommt viel weniger Aufmerksamkeit, als er verdient. Sie können perfekt prognostizieren und um 13 Uhr trotzdem zu wenige Leute haben, weil es nur Acht-Stunden-Schichten gibt und niemand um elf anfangen möchte.

Warum es niemandem auffällt

Unterbesetzung ist leise. Überbesetzung ist laut - sie erscheint als Personalkostenquote, zu der Sie am Montagmorgen befragt werden.

Unterbesetzung erscheint als:

  • eine Schlange, aus der Leute weggehen
  • ein Zimmer, das um 15 Uhr nicht fertig ist
  • ein Tisch, der einmal statt zweimal belegt wird
  • ein Anruf, den niemand annimmt
  • eine Schicht, in der alle am Anschlag gearbeitet haben und die Zahlen trotzdem mittelmäßig aussehen

Nichts davon kommt als Kennzahl mit Ihrem Namen darauf. Der Preis steckt vollständig in Geschäften, die nicht stattgefunden haben, und was nicht stattfindet, steht in keinem Ihrer Berichte.

So finden Sie Ihre drei Stunden

Die Daten haben Sie fast sicher. Sie sehen sie nur nicht stundenweise an.

Nehmen Sie vier Wochen und legen Sie zwei Linien übereinander, je Stunde und Wochentag:

  1. Nachfrage - Bons, gesetzte Gäste, Anreisen, angenommene Anrufe, abreisende Zimmer. Was auch immer bei Ihnen die Arbeit treibt.
  2. Tatsächlich anwesende Arbeitsstunden - gearbeitet, nicht geplant. Nehmen Sie Zeiterfassungsdaten, denn der Dienstplan ist eine Absicht und nicht das, was passiert ist.

Sehen Sie dann auf das Verhältnis, nicht auf die Niveaus. Sie suchen das Fenster, in dem die Nachfrage je Arbeitsstunde deutlich über dem Tagesmittel liegt. Dort geht Ihr Geld hin.

Zwei Dinge überraschen beim ersten Mal fast immer:

Die Spitze ist schmaler als die Schichten. Häufig dauert sie 90 Minuten bis drei Stunden, und der Plan wird in Blöcken zu acht gebaut. Genau dieser Bruch ist die schichtbedingte Restriktion aus der Untersuchung.

Die Spitze liegt nicht dort, wo der Plan sie vermutet. Ein Mittagsgeschäft, das sich um eine halbe Stunde verschoben und nie zurückverschoben hat. Eine Frequenzkurve, die inzwischen von Schulschluss bestimmt wird. Ein Frühstück, das mit dem Gästemix gewandert ist.

Was in welcher Branche zu tun ist

Einzelhandel - die Spitze ist die Frequenz, der Preis ist die Conversion. Eine kurze Zwischenschicht über die Spitze schlägt eine weitere volle Schicht und ist billiger. Prüfen Sie außerdem, ob Kasse und Fläche gegen dieselbe Kurve geplant werden; sie folgen verschiedenen.

Hotellerie - Sie haben zwei Spitzen, und sie kollidieren. Housekeeping ist zwischen letzter Abreise und erster Anreise eingeklemmt, die Rezeption hat Spitzen beim Check-in und beim Frühstück. Housekeeping lässt sich nach der Zimmerverteilung kaum noch flexibilisieren, also ist der wirksame Hebel, gegen die tatsächliche Abreiseliste zu verteilen statt gegen eine pauschale Zimmerzahl je Kraft.

Gastronomie - die Spitze ist die zweite Belegung, und der Engpass ist meist die Küche und nicht der Service. Planen Sie den Pass gegen Gäste je Viertelstunde, nicht je Service.

Der billigste Hebel sind nicht mehr Leute

Es sind Schichtzuschnitte, die zur Kurve passen. Eine Vier-Stunden-Schicht ab elf ist keine schlechtere Stelle als eine Acht-Stunden-Schicht ab neun; für viele Menschen ist sie erheblich besser, und sie ist die Schicht, die die Spitze wirklich abdeckt.

Der zweitbilligste Hebel ist, Arbeit ohne Kundenkontakt aus der Spitze herauszunehmen. Anlieferung, Reinigung, Ware, Verwaltung, Übergabe. Jede Stunde davon, die in der Spitze liegt, ist bezahlte Besetzung, die Sie in diesem Moment nicht nutzen können.

Keiner der beiden Punkte kostet eine zusätzliche Stunde in der Lohnabrechnung. Der Dienstplan bekommt lediglich dieselbe Form wie der Tag.