Fragen Sie eine Führungskraft, warum der Dienstplan für nächste Woche schon dreimal geändert wurde, und die Antwort ist fast immer eine Variante von: Wir können nicht vorhersehen, wie viel los sein wird.

Das ist eine gute Antwort. Und sie ist, an der einzigen Stelle, an der das jemand sauber gemessen hat, falsch.

Was die Studie ergeben hat

Forschende von UC Hastings, der University of Chicago und der University of North Carolina haben gemeinsam mit Gap, Inc. eine randomisierte kontrollierte Studie durchgeführt: Ein Teil der Filialen erhielt ein Paket von Stabilisierungsmaßnahmen, vergleichbare Filialen arbeiteten weiter wie bisher. Es ist bis heute die beste verfügbare Evidenz zu diesem Thema, gerade weil es ein Experiment ist und keine Befragung.

Zwei Ergebnisse sind für jeden relevant, der Dienstpläne schreibt.

Das erste ist das betriebswirtschaftliche. Stabilere Dienstpläne erhöhten den Median-Umsatz der einbezogenen Filialen um 7 % und die Arbeitsproduktivität um 5 %. Im Einzelhandel, wo sich Ketten für ein oder zwei Punkte umbauen, sind sieben eine enorme Zahl. Die Maßnahme kostete rund 31.000 US-Dollar, und die Forschenden schätzten den Ertrag über die 35 Wochen der Feldphase auf 2,9 Millionen.

Das zweite ist nützlicher, und es wird praktisch nie zitiert. Auf die Frage, was die Unruhe im Plan verursache, nannten die Filialleitungen die Kundennachfrage. Was die Schichten tatsächlich verschob, waren ungenaue Angaben zu Warenlieferungen, kurzfristig geänderte Aktionen und Besuche der Geschäftsleitung.

Nichts davon ist ein Kunde. Alles davon ist intern. Und alles davon wusste jemand im selben Unternehmen früher.

Warum das eine gute Nachricht ist

Wenn Ihre Instabilität von der Nachfrage kommt, lässt sich wenig machen. Nachfrage ist tatsächlich unsicher, und Sie fangen sie mit kurzfristigen Änderungen und gutem Willen auf.

Wenn sie dagegen daher kommt, dass Informationen zu spät von Menschen eintreffen, mit denen Sie sprechen können, ist es ein anderes Problem - und ein deutlich billigeres.

Die nützliche Übung heißt also nicht: Wie prognostizieren wir besser? Sondern: Warum wurde in den letzten vier Wochen jede einzelne Schicht geändert? Schreiben Sie den echten Grund daneben. Nicht die Kategorie, den Grund.

Sie suchen den Unterschied zwischen:

  • Samstag war voller als erwartet - echte Nachfrageschwankung
  • Die Anlieferung wurde auf Dienstag verlegt, also brauchten wir zwei im Wareneingang - jemand wusste das am Donnerstag
  • Die Zentrale hat die Aktion am Freitag bestätigt - jemand wusste das vor zwei Wochen
  • Das Veranstaltungsblatt hat sich geändert - geändert hat es der Kunde, aber der Vertrieb wusste es vor der Küche
  • Eine Gruppe ist abgesprungen - real, aber stand es zwei Tage vorher im System, bevor jemand hingesehen hat?

In den meisten Betrieben ist die erste Kategorie eine Minderheit der Änderungen. Sie ist nur die, an die man sich erinnert, weil sie als einzige nicht vermeidbar war.

Wie sich das je Branche zeigt

Im Einzelhandel sind es Anlieferung und Aktion. Ware, die an einem anderen Tag kommt, verändert den Personalbedarf dieses Tages vollständig, und der Aktionsaufbau ist Arbeitsvolumen, von dem die Person am Dienstplan meist zuletzt erfährt.

In der Hotellerie sind es die Gruppenbuchung und das Veranstaltungsblatt. Eine Gruppe mit 40 Zimmern, die spät bestätigt, verändert den Vormittag im Housekeeping und die Besetzung am Frühstück - und beide Pläne stehen seit Tagen. Die Information lag in der Reservierung, bevor sie die erreichte, die dagegen planen.

In der Gastronomie sind es die große Reservierung, die unvollständige Lieferung und die Veranstaltung nebenan, von der alle durch Gäste erfahren haben.

Das Muster ist überall dasselbe: Die Information war im Haus, bevor sie im Dienstplan war.

Was Sie tatsächlich ändern sollten

Suchen Sie die interne Quelle mit den meisten Änderungen und reparieren Sie die Übergabe der Information, nicht die Prognose. Wenn sich Anlieferungen verschieben, muss das routinemäßig bei der Dienstplanung ankommen und nicht erst, wenn es ein Problem ist.

Geben Sie dem Dienstplan einen Redaktionsschluss, und meinen Sie ihn ernst. Wird der Plan mittwochs für die Folgewoche veröffentlicht, ist Mittwoch die Frist für alles, was davor liegt. Eine am Freitag bestätigte Aktion geht in die Planung der übernächsten Woche.

Erfassen Sie den Grund jeder Änderung. Das kostet fast nichts und ist das Einzige, was die beiden vorigen Punkte ernst nehmen lässt, weil es aus „der Dienstplan ändert sich dauernd" eine Liste mit Namen macht.

Und hören Sie danach auf, sich für die Nachfrageschwankung zu entschuldigen. Wenn die selbst verursachten Änderungen weg sind, ist der Rest echt, kleiner als gedacht und mit etwas bewusst eingeplantem Spielraum viel leichter aufzufangen als vorher, wo er unter allem anderen begraben lag.

Der unangenehme Teil

Das Ergebnis der Studie hat eine Folge, die man einen Moment aushalten sollte. Wenn der größte Teil der Unruhe in Ihrem Dienstplan im eigenen Haus entsteht, dann ist der Preis dafür - Fluktuation, kurzfristige Einsprünge, verbrauchte Loyalität - ein Preis, den Sie wählen. Eine kleine späte Entscheidung nach der anderen.

Das ist kein angenehmer Gedanke. Er ist erheblich handlungsfähiger als: Kunden sind eben unberechenbar.