A maioria das operações não está com pessoal a menos. Está com pessoal a menos entre o meio-dia e as três, ou na ponta das caixas, ou no turno da tarde - e razoavelmente coberta no resto do tempo, o que em média não se nota nada.

A média é o problema, porque os clientes não chegam em média.

O que a investigação mediu

Vidya Mani, Saravanan Kesavan e Jayashankar Swaminathan usaram dados horários de afluência, vendas e horas trabalhadas de 41 lojas de uma mesma cadeia e modelaram, com uma abordagem vinda da teoria das filas de espera, qual deveria ter sido o efetivo em cada hora.

As 41 lojas estavam sistematicamente com pessoal a menos durante uma ponta diária de três horas. Não algumas, não de vez em quando. Todas, todos os dias, com a mesma forma.

As duas causas isoladas são a parte interessante, porque ambas têm solução:

  • O erro de previsão - a curva de procura com que a escala foi construída não correspondia à procura que apareceu
  • As restrições dos turnos - mesmo com a previsão certa, os modelos de turno disponíveis não permitiam colocar pessoas na forma que o dia exigia

O segundo ponto recebe muito menos atenção do que merece. Pode prever perfeitamente e continuar curto à uma da tarde, porque só tem turnos de oito horas e ninguém quer começar às onze.

Porque ninguém repara

Estar curto é silencioso. Estar folgado é ruidoso: aparece como um peso dos custos com pessoal sobre o qual alguém o questiona na manhã de segunda.

Estar curto aparece como:

  • uma fila de que as pessoas desistem
  • um quarto que não está pronto às três
  • uma mesa que roda uma vez em vez de duas
  • uma chamada que ninguém atende
  • um turno em que todos trabalharam no limite e os números saíram medianos

Nada disso chega como um indicador com o seu nome. O custo está inteiramente em negócios que não aconteceram, e o que não acontece não aparece em nenhum relatório que já produz.

Encontrar as suas três horas

Os dados quase certamente já os tem. Só não os olha por hora.

Pegue em quatro semanas e sobreponha duas linhas, por hora e por dia da semana:

  1. A procura - vendas, clientes sentados, chegadas, chamadas atendidas, quartos de saída. O que, na sua operação, gera o trabalho.
  2. As horas efetivamente presentes - trabalhadas, não planeadas. Use os registos de ponto, porque a escala é uma intenção e não o que aconteceu.

Depois olhe para a razão, não para os níveis. Procura a faixa em que a procura por hora trabalhada fica bem acima da média do dia. É aí que vai o seu dinheiro.

Duas coisas surpreendem quase sempre à primeira:

A ponta é mais estreita do que os turnos. Dura muitas vezes entre 90 minutos e três horas, e a escala é construída em blocos de oito. Esse desencontro é exatamente a restrição de turno que a investigação mediu.

A ponta não está onde a escala supõe. Um serviço de almoço que passou meia hora para a frente e nunca voltou. Uma curva de caixa hoje ditada pela saída das escolas. Um pequeno-almoço que se deslocou com o tipo de cliente.

O que fazer em cada setor

Retalho - a ponta é a afluência e o custo é a conversão. Um turno curto sobre a ponta vale mais do que outro turno inteiro, e custa menos. Verifique também se caixas e loja não são planeadas contra a mesma curva; seguem curvas diferentes.

Hotelaria - tem duas, e colidem. Os andares ficam comprimidos entre a última saída e a primeira entrada, e a receção faz ponta no check-in e no pequeno-almoço. Os andares deixam de ser flexíveis depois de atribuídos os quartos, pelo que a alavanca útil é atribuir contra a lista real de saídas e não contra um número fixo de quartos por pessoa.

Restauração - a ponta é o segundo turno de mesas, e o estrangulamento é mais vezes a cozinha do que a sala. Planeie o passe contra clientes por quarto de hora, não por serviço.

A alavanca mais barata não é mais gente

São turnos talhados pela curva. Um turno de quatro horas que começa às onze não é um pior emprego do que um de oito que começa às nove; para muitas pessoas é bastante melhor, e é o turno que cobre a ponta a sério.

A segunda alavanca mais barata é tirar da ponta o trabalho sem cliente. Entregas, limpeza, reposição, administrativo, passagem de turno. Cada hora dessas que cai dentro da ponta é efetivo que já pagou e não pode usar.

Nenhuma das duas acrescenta uma hora ao processamento salarial. É apenas a escala a ter a mesma forma que o dia.