As pessoas raramente se despedem por um único acontecimento dramático. Despedem-se pela acumulação de pequenos atritos evitáveis, e uma parte surpreendente desses atritos vive na escala. Aqui estão sete que aparecem sempre, e o que fazer com cada um.

1. O fecho seguido de abertura

Fechar às 23:30 e abrir às 7:00 deixa sete horas e meia entre turnos. Retire a viagem nos dois sentidos e está a esperar um adulto funcional depois de cinco horas de sono.

Ocasionalmente inevitável. Escalado por rotina, é uma demissão em câmara lenta. Fixe um descanso mínimo - onze horas é o limiar legal habitual na Europa e um objetivo sensato em qualquer caso - e faça a escala recusar violá-lo, em vez de contar com que alguém repare.

2. Publicar tarde

Tratado noutro texto, mas vale repetir, porque é a queixa mais frequente. Se a escala chega à sexta para uma semana que começa à segunda, transformou em crise cada arranjo de guarda de filhos, cada consulta médica e cada segundo emprego da sua equipa.

Escolha um dia de publicação. Cumpra-o mesmo quando a escala não está perfeita. Uma escala imperfeita publicada a horas vence uma escala perfeita publicada tarde, todas as semanas do ano.

3. Alterar a escala publicada sem perguntar

Assim que um turno é publicado, é um compromisso. Deslocá-lo unilateralmente ensina às pessoas que a escala é provisória e que não vale a pena planear em torno dela - o que, por sua vez, as torna menos disponíveis quando precisa de flexibilidade a sério.

As alterações acontecem. Faça delas uma conversa, obtenha uma confirmação e registe-a. Se se vê a alterar com frequência, o problema está a montante, na sua previsão de procura.

4. Pedir sempre às mesmas pessoas

Há normalmente uma pessoa que diz sim. Cobre as baixas, faz o sábado a mais, fica mais tempo quando a entrega vem errada. Porque diz sim, é a primeira a quem se pede, e por isso é a quem se pede mais vezes.

Essa pessoa não está a ser premiada pela fiabilidade: está a ser taxada por ela. Registe quem cobriu o quê. Quando o mesmo nome aparece quatro vezes seguidas, pergunte a outra pessoa mesmo que seja mais difícil.

5. Ignorar a matriz de competências

Uma escala com o número certo de pessoas e as competências erradas está com pessoal a menos. Cinco pessoas de turno em que só uma sabe abrir a caixa, tratar uma devolução ou assinar um controlo de higiene alimentar são, diante de qualquer problema, uma pessoa de turno e quatro espetadores.

Escreva que funções cada pessoa consegue realmente desempenhar, mantenha isso atualizado, e planeie contra isso. Também lhe diz onde está a uma baixa de não poder trabalhar - informação útil muito antes da baixa.

6. Tratar a disponibilidade como permanente

Disponibilidade recolhida na admissão e nunca revista é ficção ao cabo de seis meses. As pessoas começam cursos, terminam-nos, mudam de casa, assumem encargos de cuidados.

Volte a perguntar num ciclo - trimestral basta - e torne fácil atualizar pelo meio. Uma escala construída sobre disponibilidade velha gera pedidos de troca, e um pedido de troca é apenas replanear com passos a mais.

7. Deixar pedidos sem resposta

Um pedido de férias que fica três semanas numa pilha é pior do que uma recusa. A recusa é informação; o silêncio é inquietação, e produz as insistências, as perguntas no corredor e, por fim, o ressentimento.

Dê-se um prazo de resposta - 48 horas, digamos - e trate-o como um compromisso firme. A maioria dos pedidos decide-se em trinta segundos. O atraso quase nunca vem da dificuldade.

O padrão por baixo

Seis destes sete são o mesmo erro com roupa diferente: a escala é tratada como documento de trabalho privado do responsável e não como um compromisso publicado com um grupo de pessoas.

Assim que a trata como compromisso - publicada num dia conhecido, alterada só por acordo, distribuindo deliberadamente os turnos bons e os maus -, a maior parte do atrito desaparece. Não porque o trabalho tenha ficado mais fácil, mas porque as pessoas finalmente conseguem planear em torno dele.