Quase todas as operações pequenas têm um. Um grupo com todos lá dentro, onde a escala é publicada em fotografia à quinta-feira, onde se combinam as trocas de turno, e onde alguém às 23 horas pergunta se alguém pode ficar com o sábado.

Vale a pena começar por dizer porquê: é gratuito, todos já têm a aplicação, e as mensagens são lidas. São vantagens reais, e a maioria das alternativas foi historicamente pior. Ninguém escolheu isto por descuido.

Mas há quatro problemas, e sobre um deles já se pronunciou uma autoridade.

1. Não consegue demonstrar o que foi dito a quem

Este é o problema operacional, e morde muito antes de todos os outros.

Uma mensagem num grupo não regista quem a leu. As mensagens podem ser eliminadas para todos, editadas, ou enviadas em privado sem deixar rasto no grupo. Seis semanas depois, «nunca vi que estava escalado para sábado» é irrefutável - não porque alguém esteja a mentir, mas porque o meio realmente não o consegue dizer.

A mesma lacuna pesa mais quando se trata de uma troca combinada numa conversa à parte, de uma alteração de horário, ou de uma instrução que se revela relevante para a segurança. O que precisa é de conseguir demonstrar que a uma pessoa concreta foi dito algo concreto num momento concreto. Um fio de conversa não fornece isso, e a fotografia de uma folha de cálculo publicada acima também não é prova de nada.

2. Dados pessoais em telefones pessoais

Este é o ponto com uma decisão por trás.

A autoridade finlandesa de proteção de dados analisou o caso de uma empresa de limpeza que usava o WhatsApp para enviar ao pessoal os serviços atribuídos. Esses serviços continham o que os serviços contêm: nomes de clientes, endereços, números de telefone - e, em alguns casos, os códigos de alarme das suas casas.

A autoridade considerou o esquema ilícito por razões de segurança dos dados; a empresa foi repreendida e obrigada a implementar um sistema adequado.

O detalhe a retirar disso não é «o WhatsApp é ilegal», porque não é, e afirmá-lo seria exagerar. O que falhou foi a combinação: dados operacionais sensíveis, distribuídos por dispositivos pessoais que o empregador não controla, sem avaliação do risco e sem forma de retirar a informação depois. Quem despacha trabalho para endereços de clientes - limpeza, apoio domiciliário, manutenção, entregas - repete o mesmo padrão.

Duas consequências imediatas. A informação sobre clientes e utentes não tem lugar num grupo de conversa. E um telefone que sai com quem deixa a empresa leva consigo tudo o que ali foi publicado.

3. O próprio grupo divulga algo

Acrescentar alguém a um grupo partilha o seu número com todos os outros. Para um grupo de trabalho que inclui pessoas que nunca se conheceram, e para quem tenha razões para não ver o seu número pessoal a circular - e são mais pessoas do que se imagina, e raramente lhe dirão porquê -, isso é uma divulgação que não escolheram.

Também não se desfaz. Os números recolhidos num grupo permanecem depois de alguém sair.

4. Não desliga

Um grupo que serve para a escala é um grupo que apita às 23:00. Vários dos mercados de que este blogue fala introduziram ou estão a introduzir regras sobre a disponibilidade fora do horário, e além de qualquer questão jurídica há uma mais simples: uma equipa cuja escala vive na mesma aplicação das fotografias de família nunca termina um turno por completo.

O resultado previsível é que as pessoas silenciam o grupo. E então o aviso que julgava ter dado não foi dado.

O que fazer em vez disso, por ordem de custo

Retire hoje os dados de clientes e utentes. Não custa nada e remove a aresta mais afiada. Serviços que referem um número de intervenção em vez de um nome e de um código de alarme já são, por si, uma grande melhoria.

Separe a escala da conversa. A escala tem de estar onde possa ser publicada, versionada e consultada - onde «publicado» e «lido» sejam duas coisas distintas, ambas registadas. A conversa pode continuar a ser conversa.

Faça as trocas e os pedidos de substituição passar pelo mesmo lugar. São as alterações com maior probabilidade de serem contestadas e as que hoje mais vezes se combinam numa conversa à parte.

Escreva o que não pode entrar no grupo, e diga-o às pessoas. A maior parte das falhas aqui nasce da boa vontade e não do descuido: alguém envia o código porque quem vai substituir realmente precisa dele.

E depois decida para que serve o grupo. Mantido de propósito como canal social e para perguntas rápidas, sem nada do que está acima, está muito bem e as pessoas gostam dele. O problema nunca foi a aplicação. Foi a aplicação ter-se tornado, em silêncio, o registo de coisas que precisam de um.