Há uma pergunta que explica mais sobre uma escala em dificuldades do que qualquer outra, e respondê-la como se deve leva cerca de uma hora.

Para cada coisa que tem de ser verdade em cada turno, quantas pessoas conseguem torná-la verdade?

Não quantas estão de turno. Quantas poderiam estar.

As coisas que têm de ser verdade

Todas as operações as têm, e raramente estão escritas num só lugar:

  • Um enfermeiro de serviço
  • Um socorrista no local
  • Um responsável de chaves para abrir e fechar
  • Alguém que saiba fazer o fecho da noite
  • Uma pessoa designada para os produtos químicos
  • Uma carta de empilhador válida no turno
  • Um responsável pela segurança alimentar
  • A pessoa em cujo nome está a licença
  • Alguém que possa autorizar uma devolução, uma alta, uma expedição

Cada uma destas é uma capacidade e não uma pessoa, e a escala é na verdade um puzzle sobre capacidades que por acaso é expresso em nomes.

Contar a profundidade

Para cada capacidade escreva dois números.

Quantas pessoas a possuem hoje. Com formação, certificadas, válidas, e efetivamente ao serviço aqui.

Quantas estão realisticamente disponíveis para um determinado turno. Subtraia quem só faz dias, quem está de baixa prolongada, quem já apresentou a rescisão.

Esse segundo número é a sua profundidade de cobertura, e é normalmente menor do que qualquer pessoa espera.

Profundidade um não é uma escala. É uma dependência de uma única pessoa nunca adoecer, nunca ir de férias e nunca sair. Significa que não consegue aprovar honestamente um pedido de férias, e todos os envolvidos sabem-no.

Profundidade dois parece segura e não é. Duas pessoas a cobrir uma capacidade exigida ao longo de sete dias carregam cada uma mais do que a escala admite, não podem faltar as duas, e uma única saída devolve-o a um - normalmente na mesma semana em que fica a saber.

Profundidade três é aproximadamente o ponto em que uma capacidade deixa de comandar a escala e começa a caber dentro dela. É o número a que apontar para tudo o que é exigido em cada turno.

Verifique a distribuição, não só o total

Seis pessoas com formação não significam nada se cinco trabalharem de segunda a sexta.

Estenda a capacidade sobre o padrão de turnos - manhã, tarde, noite, fim de semana - e procure a quadrícula com um um. A noite de domingo com uma única pessoa qualificada é onde a sua escala realmente quebra, e um número global do tipo «socorristas temos de sobra» esconde isso por completo.

As certificações caducam, e caducar é um precipício

Esta é a variante do problema totalmente evitável e que apanha as pessoas de qualquer modo.

Uma licença, um certificado ou uma renovação de formação obrigatória tem uma data. Nessa data a sua profundidade desce um, e desce em silêncio a menos que alguém a esteja a acompanhar. Como as certificações são muitas vezes obtidas em lotes - três pessoas formadas juntas quando o local abriu -, também caducam em lotes, o que transforma uma renovação gerível numa emergência de cobertura.

Duas coisas resolvem isto: uma lista de cada certificação exigida com uma data de validade ligada a uma pessoa, e o hábito de espaçar de propósito as renovações para deixarem de se agrupar.

O ponto de rotura que ninguém certificou

O mais difícil não está em nenhuma lista, porque é conhecimento e não qualificação.

A pessoa que sabe o truque para a máquina que encrava. A que sabe qual utente não aceita medicação de um desconhecido. A que tem o número do técnico do alarme, ou sabe qual cliente habitual quer a mesa junto à janela, ou por que a entrega de terça vem sempre a menos.

Esse conhecimento é capacidade real e é invisível para qualquer matriz de competências. O teste é simples: o que acontece a este turno se esta pessoa não aparecer? Se a resposta é «fica visivelmente pior, de uma forma que não conseguimos explicar a um substituto», encontrou um.

A solução é a mesma das certificadas - passá-lo para uma segunda cabeça - mas tem de ser deliberada, porque ninguém planeia a passagem de algo que não sabe ser o único a ter.

Quanto custa e quanto rende

A polivalência custa alguns turnos de acompanhamento e algum papel. É toda a fatura.

O que rende:

  • Pedidos de férias que consegue aprovar sem negociar
  • Ausências que cobre por dentro em vez de com trabalho temporário de última hora
  • Uma escala que se consegue ajustar à curva da procura em vez de a quem por acaso está habilitado
  • Uma saída que é uma vaga e não uma crise

E é na saída que o retorno se vê de verdade. Numa operação com profundidade um em três capacidades, perder a pessoa errada é uma emergência a sério. Com profundidade três é uma tarefa de recrutamento.

As variantes por setor

Saúde e cuidados - o mais restringido, porque a dotação exigida é regulada e não negociável. A profundidade nas funções com habilitação determina, mais do que qualquer outra coisa, se uma unidade escreve a sua própria escala ou se uma empresa de trabalho temporário a escreve por ela.

Logística - licenças e habilitações de equipamento, concentradas em turnos específicos. A falha clássica é uma noite com um único habilitado para uma máquina de que todo o turno depende.

Retalho e hotelaria - chaves, autorização de caixa, abrir e fechar. Capacidades sem glamour que decidem em silêncio quem pode faltar, e que muitas vezes pertencem precisamente às pessoas a quem mais gostaria de dar um fim de semana.

Limpeza - acessos e formações específicas de cada local, que se comportam como uma certificação: o substituto que envia tem de ser alguém que o local efetivamente deixe entrar.

Comece por um número

Se não fizer mais nada: liste as capacidades que têm de estar presentes em cada turno, e ponha ao lado o número de pessoas disponíveis.

Qualquer linha com um um é o seu próximo problema, e agora sabe dele antes de acontecer em vez de às 6 de uma manhã de domingo.